李先熙의 끝나지 않은 이야기... 玄岩遺錄

고객을 당신의 주인인 것처럼 대접하라. 왜냐하면 그건 사실이니까. 당신은 고객의 종이라는 것을 절대 잊어서는 안 된다. (원문: Treat your customers like they own you, because they do. Never, ever forget that you are a servant.) - 마크 큐벤, HD넷 공동 창업자 너무나 단순 명쾌한 진리입니다. 그러나 아무리 단순 명쾌한 진리라도 그대로 실천 될 때만이 힘을 발휘합니다. 경영진을 포함한 전체 직원 중 이러한 진리를 제대로 실천하는 직원 비중과 회사 실적은 매우 큰 정(正)의 상관관계가 있다고 할 수 있습니다. 출처: 행복한 경영이야기

포지셔닝은 상품에 대해 어떤 행동을 취하는 것이 아니라, 잠재 고객의 마인드에 대해 어떤 행동을 가하는 것이다. 즉 잠재 고객의 마인드에 해당 상품의 위치를 잡아주는 것이다. 포지셔닝은 또한 커뮤니케이션 과잉 사회에서 잠재 고객을 귀기울이게 한다는 문제와 씨름하기 위한 최초의 구체적 사유 방식이다. 잭 트라우트,앨 리스의 '포지셔닝' 중에서 (을유문화사, 19p) 요며칠 우리 정치가 '격랑'속으로 빠져들었습니다. 이회창 전 한나라당 총재가 무소속으로 대통령 선거에 출마하겠다고 밝히면서 기존의 구도가 흐트러진 것입니다. 이회창씨의 출마선언을 TV로 보며 '포지셔닝'이라는 단어가 떠오르더군요. "국민들의 마인드에 이회창씨는 어떻게 포지셔닝되어 있을까..." '대쪽'인지 아니면 '차떼기'인지. 그러면 '경제'..

일을 잘하는 것이 최고의 처세술이다. "전 처세술을 좋아하지 않습니다. 그런 테크닉엔 익숙하지도 않구요. 적을 만들지 않고 모두의 기분만 맞추다간 정말 필요한 일이 하나도 이뤄지지 않습니다. 충돌하는 일이 있더라도, 싫은 소리를 듣는 한이 있어도, 할 일은 해야 합니다. 어차피 누군가 해야 할 일이라면 내가 하면 됩니다." - 미래에셋증권, 최현만 사장 최현만 사장은 ‘부자가 되고 승진도 해야겠다는 욕심이 아닌, 고객의 돈을 최대한 불려 주어야겠다는 오직 일에 대한 욕심을 가지고 매순간 성실하게 일한 것이 오늘의 자신을 만들었다’고 말합니다. 인간관계는 노력하면 몸에 배는 일종의 기술입니다. 그러나 그 근본이 되는 가치와 원칙을 지켜나가는 것이 보다 중요합니다. 출처: 행복한 경영이야기

1대 29대 300의 법칙 (하인리히 법칙) 고객 상담을 통해 사고를 분석해 본 결과, 노동 재해가 발생하는 과정에 중상자 한명이 나오면 그 전에 같은 원인으로 발생한 경상자가 29명, 또 운 좋게 재난은 피했지만 같은 원인으로 부상을 당할 뻔한 잠재적 상해자가 300명이 있었다. 즉 ‘1대 29대 300’의 법칙이 발견되었다. - 1930년대 초 미국 한 보험회사 관리, H.W. 하인리히 오늘날 기업경영은 숨겨진 지뢰밭을 걸어가는 것과 같습니다. 단 한번의 치명적 실수로 일을 그르치는 경우가 많습니다. 그러나 큰 사고가 있기 전에는 반드시 전조가 있게 마련입니다. 큰 재앙을 불러올 작은 징후를 무시하지 말아야 합니다. 잘 나갈 때일수록 오만을 주의하고 사소한 문제라도 그냥 넘기지 않고 철저하게 대비하는..

고객감동과 MOT(Moment of Truth) "맙소사!" 스톡홀름의 북쪽에 있는 알란다 공항에서 미국 비즈니스맨 루디 피터슨은 머릿속이 하얘지는 암담함을 느꼈다. 이 날 피터슨은 사업상 중요한 일을 위해 스칸디나비아 항공편으로 코펜하겐으로 떠나게 되어 있었다. 일행과 공항에 도착해서야 피터슨은 전날 묵었던 스톡홀름의 호텔에 항공권을 두고 온 것을 알게 된 것이다. 피터슨은 코펜하겐에서 열리는 회의에 참석 못하게 됨으로써 사업에 미칠 손실이 머릿속을 온통 휘저어 놓아 아무 생각도 나지 않았다. 애써 모든 것을 단념하려는 순간 바로 앞에 보이는 스칸디나비아 항공사의 담당자에게 사정을 설명했더니 뜻밖에도 기쁜 대답이 나왔다. "걱정하시 마십시오, 피터슨씨. 탑승하실 수 있도록 해드리겠습니다. 임시항공권을 ..

열정이 있는 사람, 열정이 없는 사람 열정은 중요하다. 왜냐하면 다른 비즈니스처럼 소매업도 때론 지루해질 수 있기 때문이다. 전화를 다섯 번, 열 번 걸어도 겨우 두 사람만 전화통화가 되는 경우가 허다하다. 정말 이럴 때는 좌절감을 느낀다. 그래서 꾸준히 새로운 것을 배우고 적응하려는 열정을 지닌 사람이 필요하다. 입사지원자에게 자신의 경험을 말해보라고 하면 그가 배우고자하는 열정이 있는지 여부를 금방 알 수 있다. 입사 지원자가 독서에 대한 열정이 있다면, 하루는 소설을 그리고 다음에는 논픽션을 읽는다고 할 것이다. 독서를 많이 한다는 사실에서 그가 열정이 있는 사람이라는 사실을 알 수 있다. 독서, 테니스, 골프, 음악감상, 여행 등 어떤 일이든 열정을 갖고 있다면, 그 열정은 고객을 껴안는 일로 쉽..

만족스러워 하는 고객은 우리의 적이다. 만족스러워 하는 고객이야말로 사실은 회사의 최대의 적이다. 만족스러워 하는 고객은 경쟁사에 뒤지지 않도록 끊임없이 노력해야 한다는 사실을 상기시켜 주지 않는다. 그러다 어느 날엔가는 마침내 경쟁사가 당신의 회사를 앞지르고, 고객들이 말없이 떠나가는 불미스러운 사태가 발생한다. - 세스 고딘, ’보랏빛 소가 온다2‘에서 만족스러워하는 고객은 불평을 하지 않고 제때에 돈을 냅니다. 성공적인 회사들은 만족스러워 하는 고객에 집착해 지금의 상태를 그대로 유지하려고 합니다. 바로 그것이 문제입니다. 성장의 원동력은 다름 아닌 불만족스러워하는 고객, 혹은 덜 만족스러운 고객으로부터 나오는 것입니다. 그들은 해결책을 발견하기만 하면 즉시 지갑을 열게 됩니다. 출처: 행복한 경영..

고객과 긍정적인 문장의 힘... 잔반을 줄이면 반찬의 가지수가 늘어납니다 당신을 맞아주는 다음과 같은 경고문들을 읽어보아라. "휴대전화 사용 금지! 도서관에서는 휴대전화를 소지할 수 없습니다. 여기서 휴대전화는 안됩니다!" 혹은 "제에~발! 휴대전화를 사용하지 말아주십시오! 여기는 공중전화 부스가 아닙니다." 이러한 경고문을 한 레스토랑의 다음과 같은 표지판과 비교해보자. 이 표지판의 내용은 고객의 기분을 배려하고 있을 뿐 아니라 효과적으로 휴대폰 사용을 금하고 있다. "휴대전화가 울리면 당신을 위해 리조토 요리를 하는 데 방해가 됩니다." 무조건 안된다는 경고문보다 이것이 훨씬 더 효과적이지 않겠는가! 제프리 폭스의 '마케팅 슈퍼스타' 중에서 (더난, 179p) "잔반을 줄이면 반찬의 가지수가 늘어납니..

미래의 성공적인 브랜딩 전략 "모든 사람들에게 아무것도 아닐 바에야, 일부 사람에게라도 의미 있는 무언가가 되는 것이 낫다"라는 격언은 브랜딩에도 그대로 통용된다. 과거의 브랜드들은 어떤 사람들로부터도 거절당하고 싶어 하지 않았다. 대중을 끌어들이기 위한 대량 판매용 브랜드였던 것이다. 그러나 문제는 대중용 브랜드가 깊은 감성을 갖고 있지 못하다는 것이다. 개별적으로 새로운 고객들을 만나야 한다. 성공의 길은 브랜드가 어떤 특별한 의미를 나타내야 하고, 철학을 지니며, 특징뿐만 아니라 태도에서도 차별화되는 데 있다. 그러한 브랜드는 (록스타의 팬들처럼) 열광적인 팬들을 양산해낼 것이고, 팬들은 순수한 마음으로 당신의 브랜드를 지키고, 기꺼이 다른 사람들에게 소개시켜줄 것이다. 토마스 가드의 '4D 브랜딩..